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1. 従業員の思考トレーニングと評価について |
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菓子・パン専門店において、現場で顧客の評価にさらされているのは、多くは一般社員やパート・アルバイトといった従業員の方々です。彼らがベテラン社員であろうと、入社したての社員であろうと、顧客にとってはその従業員が店の「顔」であり、評価の対象ですので、従業員には評価を得る為に何をすべきかを自律的に考え、取り組むことが求められます。
このような思考を持たせる為のトレーニングに取り組み、頼りがいのある社員、パート・アルバイトを増やし、店の実力の底上げを試みましょう。 |
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顧客からの評価 |
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顧客からの評価は売上（＝客数×客単価）で表されます。ここでの客数とは、来店客数ではなく、お買い上げ客数です。『客数＝商圏内顧客×来店率×購入率』となります。この客数が上がる要因としては、欲しい商品がある、品質が高い、楽しそうな雰囲気、ワクワクする店構え…などが考えられます。
次に客単価は『商品単価×買い上げ点数』で表すことができます。客単価が上がる要因としては、充実したギフト、ディスプレイ、美味しそうな商品、お買い得感の高い商品…などが考えられるでしょう。これが理解できたら、客数と客単価を上げるために何をすべきか、「何をすれば顧客に評価されるか」を、以下のような項目にブレイクダウンして考えます。 |
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店づくり |
（外観、内装、照明、クリンリネス…） |
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売場づくり |
（商品陳列、ディスプレイ、POP、プライスカード…） |
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商品づくり |
（味、見栄え、値付け、ギフト…） |
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接 客 |
（あいさつ、表情、商品説明、混雑時の対応…） |
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顧客からの評価を上げるための思考方法 |
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上記のような項目について、顧客評価を上げるために何をすべきか考える場合、ロジック（論理的思考）による問題の掘り下げや、因果関係の解明が重要になります。「風が吹けば桶屋が儲かる」という江戸時代からの諺がありますが、このロジックは一見繋がっているように見えるものの、よく考えれば、筋が通っていない無理な話であることがわかります。
なぜならば､「風が吹いて」から「桶屋が儲かる」までの流れを追うと以下のようになりますが、明らかに繋がっているものも（三味線需要が増える→猫の皮が必要等）ありますが、繋がりの可能性がたいへん低いもの（目に砂が入る→失明する等）が多く、最終的に桶屋が儲かる確率は非常に低くなってしまうのです。つまり「風が吹いても桶屋は儲からない」ことを表しています。 |
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| 風が吹く → 砂が舞う → 目に砂が入る → 失明し盲人になる → 盲人が三味線を弾く → |
| 三味線の需要が増加 → 三味線用の猫の皮が必要 → 猫が減る → ねずみが増える → |
| 桶がかじられる → 桶屋が儲かる |
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| 私達の周囲では、このようなケースはたいへん多く見られます。顧客評価を上げるためにすべきことを考える場合でも、一つひとつの事柄をロジックで詰めて考えていかなければ、結果として的はずれな対策を取ることになりかねません。 |
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原因と結果 |
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自分の働いている店で、「顧客から評価されるために」何をすべきか考える場合や、問題の原因追及、売上改善の対策立案の場合に、ロジックが繋がるよう考える習慣をつけてもらいます。ただし、100パーセントクリアに繋がることは稀ですから、完璧な対策でなくとも実行し、修正を繰り返して精度を上げていきます。
また、ロジックでの展開が難しい場合は、まず今までの身近な成功体験やクレーム体験を出し合い、それを基に考えて、皆で共有するのが良いでしょう。この際に基本的な考え方となるのが、仮説思考とゼロベース思考、WIN-WINの関係です。 |
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| ■仮説思考 |
| まずあるべき結論を先に描き、そのために何をすべきかを考えていきます。この作業を通して仮説を検証し、修正するという作業を繰り返します。 |
| ■ゼロベース思考 |
「あるべき姿」は既存の条件にとらわれず、ゼロベースで考えます。ビジネスの因果関係は時代や環境によって変化し、過去の成功体験も現在は通用しない場合が多く、「駅前は必ずしも集客しない」というのは典型的な事例です。
先述の「強い風が吹いても桶屋は儲からない」でも、現代では風が吹いても道路で砂埃が舞うことは少なく、食べ物が豊富にある猫は、ねずみを追いかけなくなっているため、基本的な設定自体に無理が生じているのです。 |
| ■WIN-WINの関係（両者ともにメリットを享受する関係） |
| 顧客に評価されることは、顧客への迎合や無理な安売りではありません。適切な商品とサービスを適切な価格で顧客に提供し、会社も適切な利益を享受することで、投資と従業員給与の原資が確保され、顧客サービスをさらに向上させることができるのです。 |
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従業員に対する評価 |
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| 従業員の考え方のトレーニングによって、接客、売場づくりなどの現場業務のレベルを向上させますが、この際には、下に示す様な従業員、顧客、会社の関係を把握し、自らの給与がどうやって捻出されるのかを理解してもらった上で、行動と結果を評価するしくみが必要となります。 |
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従業員は顧客にメリットを提供する。 |
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顧客は従業員(会社)を評価し、購買に繋がる。 |
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会社は､従業員に給料を支払う。評価が上がれば給与も上げることができる。 |
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従業員のモチベーションが上がり、顧客へのサービス水準も上がる。 |
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