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現場での担当者は、社員であっても入社したてのパート・アルバイトであっても、顧客からはその店の「顔」として評価されますので、顧客からの評価を高める為に何をすべきか自ら考えられる従業員（＝自律的な従業員）を増やさなければなりません。そのためには、従業員のレベルアップへのモチベーションを上げる仕組みが必要になります。その仕組みの一つとして考えられるのが、この評価制度です。
菓子専門店に入社する従業員は｢お菓子が好き｣という気持ちの強い人から、｢いずれは菓子専門店を経営したい｣という人まで様々ですが、それらの従業員を動機付けして気持ちを盛り上げ、業務を円滑に遂行させるのは経営陣の重要な職務です。経営陣は、組織を上手にサポートし、従業員の能力向上とリーダー育成を図らなくてはならないのです。これによって、顧客からの評価を高めて、収益向上と従業員の待遇向上を実現させていくのが評価制度の基本的な考え方です。 |
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顧客からの評価と従業員評価の関係 |
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| 企業が従業員をサポートし、従業員が顧客にメリットを提供する関係は、下のように表されます。従業員の力が上がれば多くの顧客から評価を獲得できますが、逆に下がれば顧客の評価は獲得できず、従業員の給与にも影響することになります。この基本的な考え方を従業員も理解することが必要です。 |
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| 会社が従業員をサポート |
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従業員は顧客にメリットを提供 |
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顧客は従業員を評価し、購買に繋がる |
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会社の収益が上がる |
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会社は､従業員に給料を支払う ※従業員の頑張りが待遇に連動する。 |
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評価の内訳 |
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| 評価制度は､業績考課、能力考課、情意考課に分けて考えます。 |
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業績考課 |
（売上、損益、製造高、ロス等の数値による評価） |
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能力考課 |
（職能要件書による業務遂行能力の評価） |
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情意考課 |
（勤怠状況、業務への取り組み姿勢、やる気等による評価） |
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| 基本的には、パートや新入社員は情意考課にウェイトを置き、リーダーや店長など、職位が高くなるにつれて、能力考課、業績考課のウェイトを高めた評価となります。例えば、店長では業績７０％と能力３０％での評価、パートでは能力５０％と情意５０％での評価のように変わります。そして、評価のベースとして「業績考課基準」「職能要件書」「情意考課基準」を作成し、個人別目標管理シートによって、予算達成、能力レベルアップに向けた行動計画・スケジュールを作成します。 |
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職能要件書の作成 |
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| 職能要件書では、まず業務を大項目に分け、レベル1〜レベル5のランクに分けた従業員に必要とされる、目的を持った業務を抽出していきます。 |
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職務別ランク設定 |
（販売、製造一般レベル1〜3、部門長クラスレベル4-5） |
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ランクアップ基準設定 |
（どの程度の業務習熟で上位のランクにレベルアップするか） |
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職務別ランク別業務
項目の作成 |
（大項目、中項目、小項目） |
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| 職能要件書での能力評価は、業務内容の習熟度だけでなく、業務マニュアルの理解度にも基づきます。 |
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他の資料 |
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| 【1】業務マニュアル |
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業務の詳細、手順を示した業務マニュアル（既存資料、新たに作成するものを含む。以下例）を、職能要件書の内容理解度を高め、能力を計る基準として利用します。内容は画像や映像等も合わせて分かりやすく示すことが重要です。
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接客、ディスプレイ、身だしなみ/製造（レシピを含む）、機械操作（取扱説明書等を含む）/掃除、衛生
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| 【2】クレーム集 |
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| 能力不足によるクレーム事例や、能力向上と業務遂行の結果としての成功事例を収集しておくことで、職能要件書の理解度を高めます。 |
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評価制度の運営 |
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評価制度は、制度の内容以上にその後の運用が重要です。半期に1回程度の考課時期にだけ要件書を持ち出すようでは従業員のレベルアップのスピードは遅く、効果は小さなものとして終わることになるでしょう。
評価制度を従業員のモチベーション向上とレベルアップに結び付けるには、日常的に職能要件書で業務習熟の状況を確認しながら運用することが重要なのです。リーダーは一般従業員を交えたミーティングを頻繁に開催し、職能要件書に基づいて従業員のレベルアップの方策を考え、また、問題発見と改善を繰り返してノウハウの共有を図ることが求められます。 |
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