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| 前回は、実際に不測の事態が発生した際に必ず発生する広報活動、いわゆる「クライシスコミュニケーション」についての事例をご紹介しました。実際には自社に原因がないような不測の事態でも、その対応を間違えれば自社が存亡の危機に立たされるということをご理解いただいたと思います。そこで今回は、危機発生時の対応のポイント、つまり「クライシスコミュニケーション」のためのポイントを整理してみたいと思います。 |
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クライシスコミュニケーションのポイント |
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| 危機時の対応に決まったルールがあるかどうかと言うと、原則とガイドラインがあるとしか言えません。危機が発生する原因は多岐にわたり、その時点での世論も違うからです。ここではその原則とガイドラインを示します。危機が発生した場合、企業には基本的には以下の３つの問いが来ます。 |
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なにが起きたのか？ （状況把握） |
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なぜ起きたのか？ （責任の所在） |
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どう対処するのか？ （今回の事態の収拾と再発防止策） |
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| 実際にマスコミは、善悪双方の様々なニュースソースから驚くべき短時間のうちに情報を入手し大きな記事にします。企業の危機はマスコミにとってはチャンスであり、公正で正確な報道が常に期待できるわけではありません。このことを前提に対応上のポイントを整理してみます。 |
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| （1） 危機における対応の前提 |
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| 危機発生時においては、通常の業務処理ができないということを前提としておくことが重要です。企業が通常時に決定を下す時には、情報収集をして専門家の意見を聞き、必要な時間をかけ検討し決定しますが、危機時の情報量は乏しく（悪い話が社内で上がってこないことも含めて）、且つ時間も限られているため、通常のような決定プロセスはふめません。 |
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| （2） 常識的な対応ができるか |
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| 危機において、世間は混乱していなくても、対応する側が混乱している状態で対応すると、余計に事態を大きくする可能性があります。通常時に行っている「常識的な行動」、つまり問題についての的確な情報収集と消費者への見せ方さえ考えて、マスコミに対応すれば批判の目にさらされることはないでしょうし、主体的常識的に対応することができれば、多くの世論を見方に付けることにも繋がるでしょう。 |
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| （3） 本当の問題を把握すること |
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| 危機においては、マスコミが報道していることが常に正しいとは限らないため、報道とそれを受ける人たちの理解度・認識度を分けて考えなければなりません。企業側が報道に頼らず、自らのルートで独自のリサーチを行い問題の所在を的確に把握しないと、マスコミがその問題の定義付けを一方的にしてしまい、その後の展開をリードしてしまうことがあるのです。 |
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| （4） マスコミ対応は集中して |
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| 危機においては、マスコミ対応窓口は一本にすべきです。時に経営者自らがスポークスマンとなり、全ての情報を集約して対応することが大切です。それにより、発表される情報が、明確で首尾一貫したものになり、マスコミを信頼させる情報源となることになり、それを受ける人たちにも信頼を与えることになります。対応に失敗したケースでは社長と現場責任者の両方でマスコミ対応したため、情報提供量・見解に差ができて不信感に繋がったケースが多いのです。 |
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